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2019客户白皮书解读(三)

来源:华北网 点击数:华北网 时间2020-05-22 15:51

  客户的信赖激励着平安人寿不断提升客户服务体验来满足客户不断提高的服务需求。平安人寿《2019客户白皮书》(以下简称“白皮书”)中记载了平安人寿在提升客户服务体验过程中的点滴尝试与努力,以及客户对平安人寿极致服务的高度认可与信赖。

  白皮书第三篇章从保险服务流程入手,详细介绍了平安人寿如何借助科技力量优化投保、保全、交费及理赔服务,升级全面立体的服务渠道,为客户提供更便捷、周到的保险服务。升级金管家APP,构建值得信赖的移动财富生活管家平台促进客户或用户提升生活美好度。

  1.投保电子化,易得易保

  平安人寿从客户体验出发,以投保即承保为目标,基于远程视频、生物识别等技术实现了电子化投保、智能化核保。电子化投保和智能化核保基本满足了客户对便捷的投保需求,截至2019年底,保单平均最快10分钟内送达,充分体现了平安人寿坚持客户至上,服务升级源自客户需求,又回归客户需求的服务理念。

  客户王女士说“以前投保要拿很多资料到营业网点柜台办理,很麻烦,也比较浪费时间。现在只需要和代理人预约上门,通过“掌上保”操作一下,一二十分钟就能成功投保,简单、方便、快捷,体验不错。”

  2.保全智能化,即点即办

  平安人寿坚持以客户为中心,紧跟“金融+科技”双轮驱动战略,自主研发推出“智慧客服“。“智慧客服”具有业务甄别、风险定位、在线自助、空中门店四大保全能力,可以为客户提供保单贷款、生存金领取等全方位售后服务。截至2019年,平安人寿已为九成客户完成了智能保全业务办理,最短办理时长1分钟。2019年,给付了237亿元生存保险金。这些数字印证了客户对平安人寿智能化保全服务的高度认可。

  客户赵先生说:“科技发展好呀,以前去领趟生存金老不容易了,现在只需在手机上的金管家中办理,在家就能拿到钱,真是太方便了”。

  3.理赔便捷化,极速极简

  平安人寿以客户需求为先导、人性化服务为内在要求、保险理赔更易兑现为目标,一方面,推出“标准案件资料齐全2日赔付”与“闪赔”来提升理赔办理时效。另一方面,通过“足不出户,上门理赔”、“服务E化,告别奔波”等方式革新理赔模式,丰富服务层次,让客户切实体验便捷的理赔服务。诸项便捷理赔举措不但实现了30分钟内闪速理赔的“尖刀”服务,而且促使客户理赔后加保率提升至三成以上,理赔满意度高达95%。截至2019年,“闪赔”件数300万件,理赔金额超60亿元,充分说明了客户对平安人寿理赔服务便捷化的高度认可。

  客户周先生说:“我一共从平安买了5张保单,也买了其他公司的保单,但是感觉平安的更好些,理赔速度很快。目前,我办理过5次以上的理赔,每年差不多都要赔1-2次,大到自己受伤,小到孩子感冒发烧,只需在线提交理赔材料,基本当天就能收到赔付款,很方便。”

  4.渠道全面化,智慧智享

  平安人寿时刻把握科技创新脉搏,不断升级代理人、网页、门店、电话、金管家APP服务渠道,为客户提供全方位、多渠道的服务。通过运用移动互联与智能AI技术推出平安智享门店与金管家APP,提升客户服务体验。

  智享门店通过“自助化+智能化+体验化”的方式为客户提供极致服务体验。金管家APP为客户提供基础保单管理服务,更是客户值得信赖的移动财富生活管家。

  多年来,平安人寿坚持“更懂你”的服务理念,以优化客户体验为目标,借助科技力量,不断提升客户享受服务的感知度与便捷度。未来,平安人寿将继续优化服务流程,构建更丰富的服务生态,让服务内容更精彩。

  目前,平安人寿已为大家分享了四期白皮书中的精彩内容,如需回顾,请点击下方链接跳转。后续平安人寿将为您解锁丰富多元的增值服务和活动体系,敬请关注!

  文稿来源:“平安随行”微信公众号

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