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理解客户 换位思考

来源:梯阵 点击数:梯阵 作者:heluwq 时间2017-10-24 11:12

  “心有他人天地宽,换位思考心渐亮”,在工作中学会换位思考,就成功了一半了,好的服务是每一个柜员必须做到的第一步。想客户之所想,急客户之所急,换位思考,巧解客户之忧。

  今日,客户赵先生来柜面办理理赔业务,柜员热心的给赵先生问好并咨询赵先生想要办理什么业务,赵先生没有回应我们,只是拿出来一堆粘贴好的纸质理赔资料,扔在柜员面前说:审核通过了,为什么理赔款等了一个多月还不下来。通过客户提供的报案号柜员查询到,客户是用金管家自己上传的理赔资料,并且从客户的口中得知他委托自己的业务员来交过资料,没有质检通过,原因是需要客户提供上传的身份证明资料以及银行卡资料,客户觉得这不合理,觉得流程太繁琐。柜员迟疑了几秒后,站在客户的角度思考了一下客户顾忌的问题,并站在客户的角度给客户讲解了提供身份证资料和银行卡资料完全是为了确保理赔款能够快速准确高效的打到客户卡中,能让客户有一个高效精确的理赔体验。客户看到柜员的耐心讲解,没有再说抱怨的话,并且积极的提供自己上传的身份证件和银行卡,柜员按流程完成理赔的质检并提醒客户注意查收理赔款到账情况。客户赵先生给柜员表示感谢后,嘴角上扬离开柜面。

  只要你是平安的客户,无论你去哪里,我们都会持续做好服务,时刻提醒自己换位思考,巧解客户之忧,尽职尽责,打造平安优质服务理念。

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